“尤其近幾年來，力久電機(jī)領(lǐng)導(dǎo)層對售后服務(wù)非常重視，由于近兩年公司產(chǎn)品種類不斷增多，油田專用螺桿泵變頻調(diào)速電機(jī)、YX3系列電機(jī)、NEMA電機(jī)、YE3系列超高效電機(jī)等新產(chǎn)品相繼推出，同時原有產(chǎn)品銷量仍有增無減，內(nèi)銷外貿(mào)兩旺，因此對于售后服務(wù)人員來講工作量明顯加大，但同時服務(wù)質(zhì)量又要不斷提升，所以這工作用如履薄冰形容并不夸張。”

  這是我與售后維修主管叢工的交流時，他跟我說的一番心里話。在后續(xù)交流中得知：“有時候由于客戶對產(chǎn)品并不了解，我們的產(chǎn)品售后稍有達(dá)不到他們要求時，翻臉就像翻書一樣快，遇到這種情況我們必須耐心跟客戶做好安慰解釋工作，同時詳細(xì)了解故障情況，能電話指導(dǎo)客戶排除的盡量幫助客戶第一時間排除故障，幫客戶盡快恢復(fù)生產(chǎn)。”

  稍作停頓叢工繼續(xù)跟我說道：“電動機(jī)這個產(chǎn)品不同于其它工業(yè)產(chǎn)品，它是一個提供動力驅(qū)動的產(chǎn)品，客戶買回后，一旦出了故障，其生產(chǎn)設(shè)備就動不了，生產(chǎn)就馬上停止了，所以有的客戶就會對我們來情緒，遇到這種情況，在安撫客戶情緒的同時首先要弄清楚電機(jī)的故障原因。很多是由于用戶操作不當(dāng)，導(dǎo)致電機(jī)燒壞；有的像在荒郊野外的油田，由于室外工作環(huán)境惡劣，引起電機(jī)的一些故障。在了解大致情況后，我們基本弄清了是誰的責(zé)任，若是客戶的責(zé)任，我們應(yīng)先耐心的解釋，教會他們?nèi)绾尾僮髟摦a(chǎn)品，以后應(yīng)注意哪些問題，避免以后再發(fā)生類似的事情；若是我們的責(zé)任，我們會按照售后服務(wù)要求，啟動維修或產(chǎn)品更換流程，盡快為客戶排除故障，少耽誤生產(chǎn)。只有客戶滿意了，才是我們的最終目的。在處理客戶的情緒時候能換位思考，設(shè)身處地的理解對方，替客戶著想，客戶的態(tài)度也就沒那么可怕了，相反在處理完之后很多客戶會對自己當(dāng)初的態(tài)度感到不妥，向我們道歉，這時，我們的產(chǎn)品通過他們轉(zhuǎn)介紹給其他的客戶就不足為奇了。我們售后服務(wù)人員必須牢記<售后服務(wù)既是營銷的延續(xù)又是營銷開始>，否則營銷人員辛辛苦苦開發(fā)的客戶會逐步被我們趕走。”

  在與叢工的交談中，讓我再一次感受到力久電機(jī)“以愛為源，以客為尊”核心價值觀在實際工作中的體現(xiàn)，力久電機(jī)不僅通過品牌和產(chǎn)品塑造形象，售后服務(wù)作為對外的一個窗口，也是公司形象的一個重要展示端口，要讓營銷在這個窗口得以延續(xù)。